智库陈述
8月20日，全球性咨询公司贝恩公司发布《2019年亚太区出行商场研究陈述——亚洲出行职业崎岖的盈余之路》。陈述显现，2018年我国网约车职业无论是月活用户数量、商场投资规划等都有不同程度削减。而上一年网约车商场的低迷，也表现在途径办理露出的种种问题上，职业面临严峻安全应战。南都大数据研究院企业名誉研究中心监测显现，网约车职业全体名誉值曾在当年第三季度断崖式下滑。不过，跟着部分联合监管、多元化办理机制、相关法规连续施行，以及有关部分主张的安全专项查看，加上网约车企业连续打开的安全整改进步，监测显现2018年第四季度开端网约车职业名誉呈回暖态势，2019年第二季度职业全体名誉值比较2018年第三季度显着进步。其间，滴滴出行安全整改办法触及范畴广泛，效果及名誉提振最为显着。
网约车职业名誉呈回暖态势。
南都网络民调数据显现，78.9%的受访者以为网约车职业标准比较一年前有较大前进，74.9%的受访者称近一年接收到的网约车正面点评数量比较一年前有所增加。跟着网约车职业标准前进、职业名誉回暖，在出行挑选上，比较于传统出租车倾向于挑选网约车的受访者占比达87.6%，定心单独乘坐网约车出门的受访者份额则到达77.5%。
安全整改提振名誉显着
2012年滴滴出行正式上线，网约车职业进入大众视界。2014年Uber进入我国网约车商场，2015年神州专车、首汽约车、曹操专车等连续上线，网约车逐步形成快车、专车、出租车、顺风车、单车等的细分商场。跟着2016年8月，滴滴出行宣告收买优步我国，网约车商场进入整合打开期，职业头部企业优势日益显着。据Analysys易观陈述计算显现，到2019年5月滴滴出行途径活泼用户数量7517万，首汽约车330万，曹操专车247万。
跟着网约车商场进一步打开，高德地图、美团、百度地图等开端以聚合打车的形式跨界布局网约车职业——即途径本身不直接运营司机团队，而是接入第三方打车途径，用户能够经过这些运用一起在很多网约车途径发单打车。据我国互联网络信息中心发布的《2019年43次互联网络打开陈述》显现，到2018年12月全国网约出租车用户规划达3.30亿，较2017年末增加4337万，增加率为15.1%。网约专车或快车用户规划达3.33亿，增加率为40.9%，用户运用份额由30.6%进步至40.2%。
南都大数据研究院企业名誉研究中心也发现，跟着职业打开规划扩展，网约车职业舆情危险逐年升高。仅2018年8月至2018年末，5家监测的网约车企业共发作较大负面舆情75起。仅2018年8月负面舆情就呈现比如“搭车道路反常，司机不给下车”；“司机资质成谜，称边开边考证”；“网约车司机直播接单”等。而当年两起严重恶性事情，也让大众关于网约车职业点评滑向负面。
2018年9月，交通运输部、公安部就加强网约车、顺风车安全办理打开专项整治举动。2018年12月，交通部发布《网络预定出租汽车和私家小客车合乘安全办理的紧迫通知》，全面清退不合规车辆与驾驶员……其间，滴滴出行在2018年8月27日宣告无限期下线顺风车事务，分别从安全功用、安全策略两方面进职事务整改，其办法包含产品逻辑的安全优化，如在乘客端晋级“一键报警”(2018年9月晋级“紧迫求助”为“一键报警”，2019年再次晋级为“110报警”)、要点宣扬“行程共享”等功用；企业服务的安全建造，如准备组成安全监督参谋委员会，树立7×24小时客服等；用户安全主张的途径开辟，如树立大众评议会，注册定见主张通道等。其间，面向社会注册的定见搜集通道，到2019年3月共搜集到163838条定见主张。
依据南都大数据研究院企业名誉研究中心监测，滴滴出行2019年第二季度负面舆情量比较2018年第三季度下降25%，2019年8月负面舆情发作次数同比2018年下降83.3%。负面舆情数量的下降，令滴滴出行的企业名誉的逐步回暖。
安全合规已不仅是网约车企业的打开底线，并且日益成为点评网约车企业的重要因素。以季度为时间跨度观测，滴滴出行2019年第三季度的名誉值比较于2018年第三季度均匀涨幅挨近3%，其间滴滴出行在密布整改的2018年第四季度，名誉值上涨速度最快并在此刻到达近一年来的名誉峰值，均匀涨幅挨近5%。现在，滴滴出行名誉排名从职业结尾进步至职业头部，高于多家网约车企业。
用户对网约车职业认同度查询。
网约车职业承受度较高
为了进一步了解用户对网约车职业的认同感与对安全整改办法的认可度，南都大数据研究院企业名誉研究中心本年8月就相关问题打开网络民调，合计收回有用问卷841份，包含男性网约车用户448份，女人网约车用户393份。问卷规划参阅国家自然科学基金项目效果，将顾客关于网约车职业的认同度，拆分为职业知名度、职业承受度与职业美誉度。
民调数据显现，现在用户关于网约车职业的知名度与承受度较高，安全整改关于网络车职业全体的用户点评进步显着；但一起，职业美誉度尚存进步空间。从名誉办理的视点来讲，美誉度的树立除了短期内密布的安全整改，更需求的是在企业长时间的运营办理中继续开释好心。在职业知名度方面，85.7%受访者了解并会运用网约车软件，86.6%受访者以为身边的朋友大部分了解并会运用网约车。问卷查询还发现，网约车职业的知名度是全年纪段的：尽管网约车职业的知名度在18-30岁年纪的受访者中最高，达90%以上，但在18岁以下与60岁以上的受访者中仍有超越75%的受访者了解并会运用网约车。
在职业承受度方面，受访者关于网约车职业的个人承受度较高，到达88.7%。公共承受度与个人承受度比较，略有下降。网约车职业关于城市公共交通的补足，以及引发的城市交通拥堵等问题，必定程度上影响了受访者在公共承受度上的正面点评。把网约车职业与传统出租车职业比照，有87.6%的受访者更倾向于挑选网约车。但负面事情仍是下降受访者网约车运用频率的重要因素，这一份额在女人受访者中超越四成，女人关于职业的承受度全体来说更灵敏。
男女顾客对保证办法需求稍有不同。
男女顾客对保证办法需求稍有不同
阅历了一系列安全整改，有超越六成的女人受访者在“我比较定心单独乘坐网约车出门”问题上挑选赞同。这一份额在男性受访者中超越多半。
以滴滴途径新增安全保证行动为例，民调数据显现，68.25%的受访者以为“一键报警”功用的增加让自己搭车安全感有显着进步；56.01%的受访者以为行程共享能够进步搭车安全感；54.20%的受访者更信赖紧迫联系人功用。此外，在与网约车司机电话交流时，途径使用虚拟电话进行个人号码维护，在上车行程中进行录音录像，可自行规划行程线路等办法都关于受访者搭车安全感进步有着必定效果。
男性及女人顾客对这些保证办法需求稍有不同。相对而言，女人受访者更倾向于能够作为追责、维权依据的行程记载等办法，有着更强隐私维护意识。例如，在个人号码维护功用上，53.37%的女人受访者以为这项办法对本身搭车安全感进步显着，男性受访者持此观念份额为47.98%；在行程中车内录像功用上，42.08%的女人受访者称此项功用会带给她们较大搭车安全感，男性受访者为41.13%。这些或意味着网约车职业在针对女人的安全维护办法上需求更详细、细分的功用规划。
当把视角转移到男性受访者上时，发现以为“可自行规划道路”这项功用对搭车安全有协助的男性受访者份额为41.13%，女人受访者为35.75%。此外，可增加黑名单、进步司机准入门槛、引进司机征信等均表现出男性认同度高于女人的状况，或意味着男性顾客更倾向于增强自己在搭车过程中的控制力。
服务体会成首要舆情危险
经过整理比较2018年8月到2019年8月期间网约车职业负面舆情类别，南都大数据研究院企业名誉研究中心发现，2018年8月至2018年10月职业负面舆情首要会集在违法违规、网约车司机监管和乘客安全上。2018年11月开端，服务体会类负面舆情逐步变多，如曹操专车曾被投诉App内呈现广告、司机拒载乘客等现象；神州专车司机因穿拖鞋接人被指违规操作等；首汽约车被爆出司机不合理收高价车费等。
首要负面舆情类别改变既必定程度反映出网约车职业在安全合规尽力上获得的效果，也阐明跟着网约车商场的打开，用户关于整个职业的要求不只是是安全合规，优质的服务体会益发受注重。在服务体会的尽力上，以滴滴出行为例，能够发现企业一些新测验，如滴滴出行在其微信服务号中对外公示《滴滴出行网约车文明搭车攻略》，首先呼吁网约车职业的文明出行；“司机能否拒载单独搭车的醉酒乘客”、“网约车内是乘客的私家空间仍是公共环境”等特别服务场景打开评议会，搜集大众定见，拟定服务细则。
剖析发现，现在有顺风车事务的网约车途径，仍存在负面舆情高发的状况。如2018年10月，有女乘客曝出置疑自己在搭乘嘀嗒出行时被下药，嘀嗒出行回应暗里合乘，已对涉事司机封号；2019年1月底，有乘客乘坐嘀嗒出行顺风车被司机砍伤手指。哈啰出行也在2019年6月被多名用户投诉称乘客留言中存在很多低俗涉黄信息……顺风车形式的运营和监管问题仍有待更妥善的计划。
全体而言，在一年多时间跨度中，大众既能看到网约车职业在频发的负面中承受着名誉危险，一起也看到在职业合规建造的布景下，活跃整改重构信赖的尽力。正如滴滴出行在面临世界科技媒体《连线》采访时曾说：“从现在开端将把安全置于增加之上，这并不只是是为了修正遭到危害的品牌名誉，也是为了让自己成为一家深刻理解到本身在今世社会生活中所需求承当的人物的公司。”
出品：南都大数据研究院 企业名誉研究中心
研究员：冯浩鹏制图：刘寅杉
