编者按：本文来自微信大众号“全媒派”（ID：quanmeipai），作者 腾讯传媒，36氪经授权发布。
在海外网购时，第一个招待咱们的通常是机器客服。经过不断点击谈天机器人供给的选项，一步步主动跳转到此次会话的终究意图，解疑答惑之后完结购物动作。
谈天机器人
事实上，在曩昔的一年多时刻里，包含谈天机器人在内的会话营销手法风行了整个海外营销商场。与其说会话营销是一种风气，倒不如说会话营销已渐成常态。经过打开对话，客户可以感受到公司对TA的注重，也能针对性得敏捷处理个人的问题。
会话营销公司Drift和SurveyMonkey协作展开了对1000多名顾客的问卷查询，成果显现，他们的首要诉求是与品牌快速交流，且品牌能及时处理自己的问题。
会话营销来势汹汹
面临谈天机器人这波潮流，优柔寡断的品牌今天会懊悔了：为了满足顾客的希望，现在需求快马加鞭，抓住上车了。
在查询中，近一半(44％)的顾客希望，面临面交流时得到回应的时刻是五秒钟内，而42%的顾客对谈天机器人持相同的希望。也就是说，对网上消费的回复速度，顾客希望并没有下降，都是在5秒之内，差不多是当即作出反应的状况。假如品牌坚持只雇佣人工客服回复，或许就会孤负顾客的希望，不然就需求担负极高的本钱。
顾客对两个途径响应速度的希望
除此之外，传统的线上体会有必定的坏处：不行以顾客为中心。34%的受访者困扰于问简略的问题却无法得到答案，这比2018年查询的31%还高了3%。也就是说，相较于前一年，顾客的挫折感有增无减。
当然，除了以上说到的，网站导航体会欠好、事务信息太难找（比方地址、营业时刻、电话号码）、手机版app规划太糟糕等等也都是损伤顾客体会的问题所在。
传统线上体会的坏处
而显着，品牌直接与顾客对话，一对一处理问题是优势适当显着的途径。与其他途径比较（电子邮件、电话、手机app、谈天机器人等），超越30%的受访者以为在线会话能快速处理简略的问题，24小时在线服务也是一大长处；挨近30%的受访者必定了在线会话快速处理复杂问题的才能。
电话邮件还未被拍在沙滩上
顾客对会话营销抱有等候，一些专家便判定，旧的途径如电子邮件会被年代所筛选。但实际却是，谈天机器人和在线谈天的方法并不是顾客的首选。查询显现，电子邮件（65％）和电话（55％）是顾客曩昔12个月与品牌方交流的首要途径。相较于2018年的查询成果，2019年运用电子邮件的受访者份额乃至上升了5%。
顾客对途径的挑选
并且，邮件、手机app和电话等传统途径的运用频率增加依然可观。三分之一（33%）的受访者表明自己在曩昔一年中运用电子邮件更频频了，45%表明自己的运用频率没有发生改变。由此可见，“邮件已死”的结论有点儿为时尚早。
各个途径的运用频率改变
但相同需求留意的是，31%的受访者表明运用在线会话的频率有所增加。品牌们依然会愈加重视该途径的建造，且未来顾客也会更容易承受这样的交流方法。
受欢迎不等于很满足
作为会话营销的代表手法，谈天机器人并不是完美无瑕。尽管有最多受访者（40%）必定了谈天机器人24小时无休供给服务的优势，可是他们并不因而“感动”。
查询显现，人们更乐意与真人谈天，而不是谈天机器人。39%的受访者以为真人线上谈天能供给杰出客户体会，而关于谈天机器人，只要16%以为它具有这样的长处，成果相差了一倍以上。
顾客对不同方法的形象
不过，人们对谈天机器人的情绪也在发生着改变。2018年近一半（43%）的受访者称更乐意与真人交流，而在本年，这一份额下降了5%，忧虑谈天机器人犯错的份额也下降了6%。SurveyMonkey的高档产品营销司理Morgan Molnar说：“咱们的数据显现，尽管顾客依然对谈天机器人持谨慎情绪，但承受度却在逐年增加。” 对谈天机器人来说，这无疑是好的改变。
顾客对谈天机器人的情绪改变
从《2019年会话营销现状陈述》不难发现，顾客的中心诉求是希望品牌可以马上处理问题，而不需求等候。会话营销，是一种技能导向的全新营销方法，但本质上，它着重的仍是品牌应该回归更细化的倾听与回应，在商家与顾客的每一场对话中给顾客供给更好的体会。
而对话的途径历来都不会是仅有的。无论是传统的邮件、电话等途径，仍是密布建造的新式会话途径，都是品牌触达顾客的方法。真实重视顾客体会，及时调整改善以促进更顺利的交流，将是品牌永久的课题。
